pietervanharen.nl omdat het kan

Iedereen kent wel die keuzemenu's bij de klantenservice van een groot bedrijf. Je belt met een 0900-nummer en krijgt een stem aan de lijn die je aantal opties biedt. Vervolgens kies je met je telefoon een nummer en kom je in de volgende laag van het menu. Ik probeer dit soort systemen zo veel mogelijk te vermijden, want op een of andere manier raak ik altijd geirriteerd door de trage stem, die me eerst nog eens rustig alle opties uitlegt die ik niet wil horen en ten overvloede vermeld dat ik ook op de website kan kijken voor meer informatie.

Vandaag las ik in het boek "Things That Makes Us Smart" waarom gesproken tekst eigenlijk helemaal niet geschikt is voor dit soort menu's. Spraak is langzaam vergeleken bij bijvoorbeeld tekst en je moet wachten tot alle opties uitgesproken zijn voordat je een keus kunt maken. Tekst kun je scannen en meteen een keuze maken. Ik vroeg me af of het niet handig zou zijn als bedrijven op hun website een formulier hebben die je alle stappen al een keer tekstueel laat doorlopen en je een code geeft die je meteen achter het 0900-nummer kunt intoetsen. Zo ben je meteen bij de afdeling van je keuze en is er minder frustratie, wat me ook beter lijkt voor de persoon aan de andere kant van de lijn.

Maar toen ging Donald Norman, de schrijver van het boek, in op de reden dat dit soort systemen gebruikt worden. Ze verlichten de callcentermedewerkers doordat een groot deel van de bellers halverwege het menu de draad kwijt raakt en ophangt. Een manager van een klantenservice verbood het gebruik van een dergelijk systeem. Blijkbaar is jullie tijd belangrijker dan die van de klant, verklaarde hij zijn keuze tegenover zijn personeel.

Al zou er een mogelijkheid zijn om sneller bij de gewenste persoon uit te komen, dan is dat waarschijnlijk niet iets waar bedrijven op zitten te wachten. Ze hebben liever dat een klant moedeloos ophangt en besluit het er te bij laten zitten dan dat ze het probleem oplossen. Een goed voorbeeld hoe het inzetten van techniek ook een ongewenst effect kan hebben